As instituições bancarias vêm enfrentando um desafio crescente devida ao impacto das fake news, especialmente em um cenário onde a confiança do consumidor e a reputação institucional são elementos fundamentais para a sua manutenção e crescimento. A disseminação de informações falsas ou enganosas pode prejudicar gravemente a imagem e a operação de um banco, afetando tanto a relações com seus clientes quanto com o mercado financeiro em geral. Portanto, e essencial que essas instituições adotem diretrizes jurídicas eficazes e combativas para não só lidar com disseminação de notícias falsas, como também proteger sua reputação perante o mercado de consumo.
Assim, pretendo trazer aqui uma breve explanação sobre as diretrizes jurídicas relevantes para a preservação da reputação institucional de uma instituição bancária diante da proliferaça o de fake news, com foco em ferramentas jurídicas, compliance, gestão de crises e comunicação institucional.
Preliminarmente, esclarece-se que as fake news, ou notícias falsas, são informaçõs deliberadamente fabricadas ou distorcidas com o intuito de enganar ou manipular a opinião pública. Quando relacionadas a instituições bancárias, essas notícias podem assumir diversas formas, como rumores sobre a insolvência de uma instituição, distorções sobre suas políticas de crédito e principalmente alegações falsas relacionadas a segurança de seus sistemas internos. O efeito das fake news no setor financeiro pode ser devastador, põis a confiança e a base das operações bancárias.
A confiança do cliente em sua instituiça o financeira esta diretamente ligada a percepça o de sua estabilidade e ao compromisso da instituiça o financeira com a transparência. A proliferação de notícias falsas abala esses pilares, resultando em perda de clientes e desvalorizaça o da marca, pois e possível que clientes retirem seus fundos ou mudem de instituição bancária com receio de que o banco esteja envolvido em práticas antiéticas ou ilegais.
Pode resultar também na perda da credibilidade entre os agentes do mercado financeiro. A credibilidade de uma instituição bancária não e limitada aos seus clientes, mas a confiança do mercado financeiro como um todo. Notícias falsas geram um clima de incerteza nos investidores e parceiros comerciais.
Outra consequência pode ser descrita como danos jurídicos, que ante a seriedade dos danos de reputação da instituição, levam a processos extrajudiciais ou judiciais, seja por difamação, concorrência desleal ou ate mesmo por violações de regulamentações bancárias, tanto por consumidores quanto por parceiros e acionistas.
Para preservar sua reputação, as instituições bancárias precisam ter uma abordagem jurídica bem estruturada para combater as fake news de maneira eficaz. E para tanto, importante abordar certos pontos de diretrizes jurídicas utilizadas na proteção a reputação institucional bancária.
A primeiro ponto a ser abordado e a Gestão de Crises e Respostas Institucionais, que trata da implementação e investimento em um plano de gestão de crises. Tal plano deve incluir protocolos claros sobre como a instituição bancária ira responder a informações falsas, considerando aspectos jurídicos e e ticos.
As diretrizes incluem controle e monitoramento eficaz e contínuo. E essencial que a instituição tenha um sistema de monitoramento para detectar rapidamente qualquer fake news que esteja sendo disseminada sobre ela. Para tanto, põde ser utilizada ferramentas que incluem serviços de monitoramento de análise de mídias sociais, buscas online e serviços de monitoramento de notícias veiculadas sobre a instituição bancária.
Incluem tambe m resposta jurídica imediata, pois, assim que uma fake news e identificada, o banco devera agir rapidamente para corrigir a desinformação e evitar maiores danos a sua imagem. Isso deve incluir a emissão de comunicados pu blicos, esclarecimentos nas redes sociais oficiais, e ate mesmo a atuação jurídica para exigir a remoção do conteúd, por meio de decisões judiciais, esta, que seria uma terceira diretriz, as Ações judiciais. Sempre importante lembrar que ações exigindo retiradas de fake News não viola a liberdade de expressão, e esta de acordo com o art. 19 da Lei 11.965/2014,
conhecida como Marco Civil da Internet.
As ações judiciais deverão ser acionadas independentemente do fato de a fake news ser grave e prejudicial, e, para tanto, a instituição bancária pode recorrer desta via buscando ações como liminares para remoção da informação difamatória através de medidas cautelares e indenizaçõ es pelos danos causados.
Não obstante, outro ponto a ser abordado e o investimento em Compliance Jurídico no Combate as Fake News.
O compliance jurídico, dentro da área bancária, e uma disciplina crucial para garantir que a instituição cumpra com todas as normas legais e regulamentações que regem o setor financeiro. O compliance pode atuar em diversas frentes, como a verificação de fontes e preveção. O banco deve educar seus funcionários e colaboradores sobre os perigos das fake news e sobre como verificar a veracidade de informações antes de tomarem ações que possam resultar em mais desinformação. Também e fundamental que o banco mantenha uma comunicação clara e transparente com seus clientes, garantindo que a informação correta seja amplamente divulgada.
Em parcerias com plataformas sociais e com foco em prevenir a propagação de fake news, muitas instituições bancárias utilizam das mídias e redes sociais, a fim de identificar e desmentir rapidamente notícias falsas identificadas. Nesse ponto, a atuação do advogado para analisar a conformidade das normas de transparência e da responsabilidade digital resta essencial.
O advogado, neste cenário, desempenha um papel central na proteção da reputação institucional. Atua com a assessoria em ações em caso de difamação da Instituição Bancária, especialmente quando a fake news comprometer gravemente a reputação do banco, entrando com medidas legais, como pedidos para remover o conteu do, direitos de resposta e ate mesmo pedidos de indenização.
O advogado atua também na mediação e resolução de disputas causadas pela desinformação. Essa função e fundamental para evitar escalonamentos desnecessários e resolver o conflito de forma célere e eficaz.
Destarte, o advogado também deve atuar na clássica e importante prevenção jurídica, fornecendo a Instituição uma consultoria preventiva, orientando sobre as melhores práticas para a instituição em termos de políticas de comunicação e responsabilidade digital.
Além das medidas jurídicas, as instituições bancárias devem estar preparadas para lidar com a comunicação de crise por meio da transparência. A comunicação institucional e um pilar central para restaurar a confiança e combater fake news, tendo a transparência uma função central, além da constância na interação com o seu público, quais sejam, acionistas, clientes e investidores, mostrando principalmente que a Instituição esta atenta a segurança de seus clientes e compromissada com a verdade.
Abaixo colaciona-se julgado que versa sobre a matéria abordada neste artigo. Vejamos:
APELAÇÃO. OBRIGAÇÃO DE FAZER. INDENIZATÓRIA.
Publicações da imprensa, ora da parte requerida, que evolvem notícias falsas da instituição financeira-autora, as quais geram o descre dito de sua imagem
no mercado financeiro. Pretensa o de remoção de conteúdos, bem como a compensação aos danos. Sentença de improcedência. Irresignação da Requerente.
RESPONSABILIDADE CIVIL.
Ocorrência. Responsabilidade civil que enseja a comprovação de ato ilícito, dano e nexo causal (Art. 186, c.c. 927, do Código Civil). Caso concreto que enseja um juízo de ponderação entre o princípio da liberdade de imprensa (Art. 5, IV, IX, XIII e XIV e Art. 220, CF) e o da proteção dos direitos de personalidade, neste incluído o nome, a honra e a imagem da pessoa (Art. 5, X, CF). Liberdade de imprensa que não se confunde com ausência de responsabilidade pela atividade.
DANOS MORAIS.
Possibilidade em tese de danos morais a pessoa jurídica, conforme a Súmula 227 do STJ. Ato ilícito configurado. Notícias que macularam a honra do Banco-Autor. Indenização arbitrada em R$100.000,00. Sentença reformada. Recurso parcialmente provido. (TJ-SP – AC: 10086735320238260100, Relator: Vitor Frederico Kumpel, Data de Julgamento: 09/11/2023, 4a Câmara de Direito Privado, Data de Publicação: 11/11/2023)
Em conclusão, diante do crescimento da disseminação de fake news e seu impacto potencialmente devastador para as instituições bancárias, e de suma importância que estas adotem uma abordagem estratégica, que combine a gestão de crises, conformidade jurídica e uma comunicação institucional eficaz. Além disso, a atuação de advogados especializados no setor bancário e fundamental para garantir que as medidas legais sejam aplicadas de forma eficiente e que a reputação da instituição seja preservada.
No cenário atual, proteger a reputação institucional e tão crucial quanto garantir a solidez financeira, e isso só será possível com uma estrutura que contemple tanto aspectos jurídicos quanto em vias de comunicação com o cliente.
Rio de Janeiro, 11 de outubro de 2024
MARINA VASCONCELLOS DIMOPOULOS
OAB/RJ 222.889